En el competitivo mundo de la atención al cliente, la eficiencia y la calidad del servicio son factores determinantes para el éxito de cualquier empresa. Gamma ha dado un salto cualitativo al implementar su innovador software de Contact Center en su departamento de soporte y atención al cliente. Los resultados hablan por sí solos. En comparación con junio del año pasado, antes de la implementación del Contact Center, se ha logrado un aumento del 34,31% en las llamadas contestadas en menos de 20 segundos y una reducción de más del 6% en las llamadas perdidas.
Gamma: compromiso con una Atención al Cliente profesional y cercana
Una de las características más destacadas de Gamma es su compromiso con ofrecer una atención al cliente profesional y cercana, donde el cliente siempre está en el centro de todas las operaciones. «Nuestro objetivo es proporcionar una experiencia de atención al cliente que sea no solo eficiente, sino también humana y empática», asegura David Robledillo, Customer Service Manager en Gamma. Y además añade, «Con nuestro software para Contact Center, nuestros agentes están mejor equipados para responder a las necesidades de nuestros clientes de manera rápida y efectiva, lo que nos permite construir relaciones de confianza y lealtad».
Mejoras tangibles en el día a día
Desde la instalación y puesta en marcha del software de Contact Center, Gamma ha notado varias mejoras significativas. «Los tiempos de respuesta de los agentes han mejorado considerablemente», afirma Robledillo. «El sistema de enrutamiento de llamadas permite hasta 5 desbordamientos, y hemos garantizado que las llamadas se respondan en 15 segundos al agregar automáticamente más agentes cuando hay más llamadas de lo habitual. Esto tiene un impacto positivo tanto para nuestros clientes como para nuestro personal, ya que las llamadas entrantes se distribuyen de manera más eficiente y equitativa. Además, hemos aumentado en más de un 6 % las llamadas contestadas por nuestro departamento de atención al cliente respecto al mismo periodo del año pasado”.
Una de las funcionalidades más valoradas por Gamma es la grabación automática de llamadas, que es instantánea y de alta calidad. «El servicio proporciona diversos informes relacionados con llamadas, chats y correos electrónicos, lo que nos permite tener una visión completa y detallada de nuestras operaciones en un solo lugar», destaca David Robledillo.
Optimización de la gestión y el análisis de las llamadas
Por otro lado, antes de adoptar su software para Contact Center, Gamma utilizaba un sistema poco efectivo y que les limitaba mucho las configuraciones y la gestión de los datos. «Aunque podíamos ver el estado actual de las llamadas y acceder a los detalles mediante extractos de llamadas (CDR) en formato Excel, calcular los indicadores clave de rendimiento (KPI) y analizar las llamadas recibidas y perdidas era un proceso manual, complejo y que consumía mucho tiempo», comenta David Robledillo. Además, al final del año, Gamma se enfrentaba a un archivo Excel inmanejable, lo que hacía evidente la necesidad de una solución más eficiente y fácil de usar.
El diseño y la implementación de su nuevo software para Contact Center ha revolucionado la manera en que Gamma gestiona y analiza las llamadas de los clientes. «Una de las mayores ventajas de nuestro software de Contact Center es que ahora podemos ver los informes y datos en línea sin necesidad de realizar cálculos adicionales», señala Robledillo. Y añade: «Podemos solicitar métricas relacionadas, como el porcentaje del nivel de servicio, y proporcionar a los agentes estadísticas diarias instantáneas. Esto ha eliminado la necesidad de esperar hasta fin de mes para analizar los datos. Lo que potencia la toma de decisiones y permite tener siempre el departamento adaptado al volumen de llamadas».
Proceso de implementación y recomendaciones
La implementación del nuevo servicio de Contact Center fue un proceso gradual pero efectivo y profesional. «Iniciamos una implementación paralela porque no podíamos detener el servicio de golpe, ya que teníamos que seguir atendiendo a nuestros clientes. Fuimos migrando pequeños tramos y, finalmente, todo el equipo comenzó a trabajar al 100% con el Contact Center», explica Robledillo.
La experiencia positiva ha llevado a Gamma a recomendar e implementar su software de Contact Center a otras empresas y clientes. «Nuestro servicio de Contact Center ofrece ventajas tanto para empresas como para clientes. Tiene una gestión completa de canales (teléfono, correo electrónico y chat) y proporciona informes detallados que facilitan la toma de decisiones críticas. Los gestores de equipo tienen control total sobre los agentes, pudiendo conectar, desconectar, pausar y escuchar llamadas en vivo. En resumen, el servicio satisface todas las necesidades de atención al cliente proporcionando información precisa sobre a quién, dónde y cómo se atiende», concluye Robledillo.
Gamma ha logrado transformar su servicio de atención al cliente, optimizando la eficiencia y mejorando la satisfacción del cliente gracias a su servicio de Contact Center. Este caso de éxito demuestra que apostar por soluciones tecnológicas avanzadas no solo mejora la operatividad interna, sino que también proporciona una experiencia superior a los clientes, consolidando a Gamma como un referente en atención al cliente. Con una atención al cliente profesional, cercana y centrada en las necesidades del cliente, Gamma se posiciona como una empresa comprometida con la excelencia y la satisfacción del cliente.
