La manera en que nos comunicamos con los clientes puede marcar la diferencia. A continuación, te mostramos cuatro consejos fundamentales para fortalecer el vínculo con tus clientes.
Garantizar el éxito empresarial implica que todos los equipos avancen en la misma dirección para establecer relaciones sólidas con los clientes. Muchas empresas tienen sus propias estrategias para conseguirlo. Pero lo que resulta revelador es que cuando conversamos con 800 responsables B2B de toda Europa sobre cómo potenciar las relaciones con los clientes, la respuesta fue unánime: mejorar la comunicación.
La palabra clave aquí es «mejorar», no «aumentar». Año tras año, los estudios demuestran que nos comunicamos cada vez más, pero que nuestro impacto es cada vez menor.
También solicitamos a estos responsables empresariales que compararan el valor de una comunicación sólida y cercana con otros factores del negocio. El 72 % coincidió en que una buena relación es más importante que el precio o las funcionalidades del servicio.
Es evidente que la relación con el cliente tiene un gran valor, y las empresas de todo el mundo, independientemente de su tamaño o sector, deben asegurarse de estar creando relaciones de calidad en cada interacción con el cliente.
¿Por dónde empezar?
En Gamma, las relaciones son la clave de nuestro éxito. A continuación, te presentamos cuatro ideas destacadas que te ayudarán a mejorar la comunicación con tus clientes, y también algunas soluciones tangibles que puedes implementar para conseguirlo.
Piensa en el cliente
Con el ritmo acelerado de la vida actual, cada vez nos comunicamos más, pero con menos calidad. En consecuencia, parece razonable pensar que debemos reducir las exigencias que planteamos al cliente, en lugar de aumentarlas.
Ha llegado el momento de empezar a pensar desde la perspectiva del cliente. Los clientes tienen claro lo que buscan y dónde quieren llegar, pero a menudo necesitan orientación sobre cómo alcanzarlo. Aquí es donde entra en juego la experiencia del cliente.
Cuando un cliente necesita ayuda o simplemente alguien con quien hablar, es esencial estar disponible en el momento adecuado, con la información adecuada y a través del canal adecuado, brindándole confianza y comodidad. Un enfoque omnicanal puede asegurar que nos conectemos con el cliente de la manera que él desea.
También es probable que el cliente no termine su trayectoria en el mismo canal en el que empezó, por lo que es fundamental tener una visión completa del cliente. Por ejemplo, si un agente se hace cargo de un problema que ya ha sido abordado por otro compañero, es esencial disponer de toda la información de conversaciones anteriores para evitar repeticiones innecesarias.
Si deseas obtener más información al respecto, te invitamos a consultar nuestra guía sobre cómo ofrecer la mejor experiencia al cliente. Puedes descargarla aquí.
La importancia del factor emocional
El factor emocional es fundamental en cualquier relación, incluso en las laborales. Los estudios muestran que la forma en que los clientes o socios se sienten cuando nos comunicamos con ellos es tan importante como lo que podemos hacer por ellos.
Es esencial recordar que los clientes son personas, no meros datos. Para establecer una conexión auténtica, es fundamental comprender sus necesidades, incluyendo sus preferencias en cuanto a canales de comunicación. Al hacerlo, no solo aumentamos las posibilidades de construir relaciones sólidas a largo plazo, sino que también protegemos la reputación de nuestra empresa.
En este contexto, la experiencia del cliente desempeña un papel crucial. La manera en que un agente de atención al cliente conecta con un cliente puede influir en su respuesta emocional. Aunque la empatía es una habilidad valiosa, puede afectar al agente cuando tiene que lidiar con numerosos clientes diariamente. Aquí es donde la tecnología puede ser útil: mostrar rápidamente información sobre el cliente puede ayudar al agente con ideas y sugerencias basadas en la IA que le permitan dar una mejor respuesta a la situación.
En resumen, la calidad y la cercanía de la experiencia que ofrecemos influye directamente en cómo se siente el cliente. Si logramos la satisfacción del cliente, es probable que nuestra empresa también disfrute de un éxito extraordinario.
Cumple con tu palabra
Las relaciones se construyen o se rompen a través de la confianza. Según un estudio reciente de la Europe Business School «la confianza es el Santo Grial, su importancia es de 11 sobre 10».
Desde el primer contacto, es importante ser sincero y nunca prometer nada que no estemos 100 % seguros de poder cumplir. También debemos conocer a la perfección todos los valores de nuestra empresa. Las relaciones a largo plazo prosperan gracias a la coherencia, y lo que un cliente recibe cuando nos elige a nosotros y a nuestra empresa debe reflejar lo que le hemos dicho desde el principio.
Como personas, respondemos a la autenticidad: todos preferimos hablar con una persona humana que con una máquina. La transparencia desempeña un papel clave en la autenticidad de cualquier empresa, por lo que cada conexión debe ser lo más real, cercana y profesional posible.
Unifica las voces de tu empresa
Recuerda que, cuando nos comunicamos con una persona ajena a nuestra organización, ya sea un cliente o un socio, es posible que también haya otros departamentos en contacto con ella. Si las voces del equipo discrepan entre sí, empiezan las dudas. Para solucionarlo, todo se reduce a la colaboración.
La colaboración es fundamental para las empresas por diversos motivos; aumenta la productividad, la innovación, la eficiencia, la resolución de problemas, etc. Sin embargo, la colaboración no solo aporta beneficios a nivel interno. Cuando todos los equipos y departamentos van en la misma dirección, trabajan por un objetivo común y, lo que es más importante, se comunican con los clientes sin que haya contradicciones, compartiendo los mismos valores y el mismo mensaje, la conexión se hace más coherente y fiable.
Una comunicación unificada puede ayudar a mejorar la colaboración de los equipos, reforzando la comunicación externa. Si deseas más información al respecto, puedes leer nuestro blog.
Cómo puede ayudarte Gamma
Estas sugerencias y consejos que acabamos de analizar pueden ayudar a tu empresa a mejorar la relación con tus clientes, pero creemos que podemos ir un paso más allá.
Estamos comprometidos en humanizar la comunicación y ayudar a las empresas a establecer conexiones auténticas a través de experiencias sencillas e intuitivas, ya que las buenas relaciones tienen un impacto significativo desde el punto de vista empresarial.
Gamma lleva más de 20 años ofreciendo soluciones de comunicación y colaboración para empresas de todos los tamaños y sectores a través de un portafolio de servicios profesionales y diseñados especialmente para empresas. Obtén más información aquí.
Nuestro servicio de Contact Center, por ejemplo, permite a las empresas ofrecer la mejor experiencia al cliente, con tiempos de resolución más rápidos y una comunicación omnicanal que impulsa la satisfacción del usuario.
Establecer una conexión real con el cliente es ahora más difícil que nunca. No obstante, al poner el foco en las personas y combinarlo con la tecnología adecuada y un soporte personalizado, podemos construir relaciones sólidas, profesionales y perdurables. Si deseas obtener más información, puedes consultar nuestro estudio aquí. O si lo prefieres, completa el formulario de nuestra página web y un agente se pondrá en contacto contigo para ofrecerte más detalles y responder a todas tus preguntas.
